先生、インスタから初めてオーダーの注文が入りました！
すごい！よかったですね😊
はい。でも嬉しい反面、こだわりが強いお客様のようで、やりとりを何度も繰り返してコストがかかっています。出来上がりも満足していただけるか不安で…💦
なるほど。ヒアリング時は”主導権を持つこと”が大切ですよ。
こんにちは！フラワー講師向けコミュニティ『salon de F』を主宰している宮崎ふみえです🌸
今日は、花教室の先生がオーダーメイドの受注に自信を持てるようになるヒアリングのポイントをお伝えします。
花屋の現場で数千件の注文を対応してきた経験から、9つの質問と、お客様タイプ別対応のコツを紹介します🌼
なぜオーダーメイド注文は難しく感じるのか？
✅ こだわりが強いお客様に、どこまで対応したらいいか分からない…
これは多くのフラワー講師が感じているリアルな悩みです。
特に、インスタ経由で初めて問い合わせをくれたお客様は、すでに「自分の理想像」を持っていることが多く、それを言葉にするのが苦手な方もいます。
その結果、ヒアリングにとても時間がかかったり、DMのやりとりが長引いてしまったり、認識のズレからトラブルに発展するケースもあります。
花のオーダーメイドをスムーズに進める9つのヒアリング項目
オーダー対応がラクになるためには、「最初のヒアリング時に何を聞くか」がカギになります。
ここでは、私が実際にフローリストとして活用してきた”9つの質問項目”をご紹介しますね。
1. 何がご入用ですか？
例：花束、カゴ盛りアレンジ、ブーケ、リースなど
花束とブーケは微妙にニュアンスがちがったり、”リース”という言葉を知らなかったり、花束のことを”アレンジ”と呼ぶお客様もいるので、表現を変えて確認することが重要です。
2. ご用途は何ですか？
例：誕生祝い、結婚祝い、開店祝い、お供え、お礼、自宅インテリアなど
3. サイズのご希望はありますか？
どのぐらいの大きさをイメージしているか確認しましょう。
発送の場合は、箱サイズが決まっている旨をお客様に伝えましょう。
4. ご予算はありますか？
早い段階で聞いておくことで、提案できる内容が変わります。
5. ラッピングは必要ですか？
予算の範囲内かどうか、確認する必要があります。
6. ご希望の納期はありますか？
制作スケジュールと照らし合わせて対応可否を判断しましょう。
7. ご希望の色は？
イメージのズレがないよう、参考画像を提示してもらえると安心です。
たとえば「ピンク」といっても、コーラルピンク／サーモンピンク／ペールピンク／ショッキングピンク／くすみピンクなど、さまざまなのでイメージのズレがないようにします。
8. ご希望のテイストは？
例：かわいい系、エレガント系、モダン系、シンプル系、ナチュラル系など
これも同様に、イメージのズレがないよう、参考画像を提示してもらえると安心です。
9. 使ってほしい花／NGの花材はありますか？
花材に対するこだわりや「これだけは避けて欲しい」などがあるか確認しましょう。生花の場合はアレルギーの有無も確認しておくとよいでしょう。
⭐️最後に必ず伝えてほしい一言
ヒアリングの最後には、必ず「では、あとはお任せでよろしいですか？」と一言添えましょう。
このひと言を伝えることで、お客様もヒアリングタイムが終わることを認識しやすくなります。
これを言わないまま進めてしまうと、あとから「やっぱりこれは…」「追加でこれも…」とご要望が止まらなくなることも。
主導権をさりげなく握りながら、お客様の気持ちを聞き出し、お互いに気持ちよく着地させるためにも、この確認はとても大切な一言です。
お客様のタイプ別！オーダー対応がラクになる見極め方
実は、「お客様のタイプ」を早い段階で察することが、スムーズな受注対応のコツにもなります。
おまかせ派／こだわり派／リピーター派の違い
おまかせ派
プロに任せたい信頼重視タイプ。
「お花のことは詳しくないから、プロに任せたい」という気持ちがあります。
このような方にとって、細かすぎるヒアリングは逆効果！
こちらからいくつかのパターンを提案することで、お客様に選んでもらうのがおすすめです。
こだわり派
細部にこだわるビジュアル重視タイプ。
「イメージ通りに仕上げてほしい」「写真で見たアレンジを再現してほしい」といった完成形へのこだわりが強い傾向があります。
このタイプのお客様には、じっくりとヒアリングして丁寧に希望を引き出すことがカギ。
抽象的な表現をそのまま受け取らず、「それは例えばどんな色合いですか？」「雰囲気で言うと、ナチュラル寄りですか？」など、言語化のサポートをしながらすり合わせていきましょう。
リピーター派
前回が良かったからもう一度の安心重視タイプ。
「前回すごくよかったので、今回もお願いします！」というように、過去の実績を評価してリピートしてくれる方です。
ヒアリングは簡潔に済むことが多いですが、「前回と同じようにしますか？ それとも少し雰囲気を変えましょうか？」とバリエーション提案をすることで、より満足度の高いリピートにつながります。
信頼関係があるからこそ、お任せいただけるのも嬉しいポイントです。
SNS経由のご新規様は、信頼づくりがスタート
InstagramやFacebookなど、SNSからの初めてのお問い合わせは、
対面での温度感がつかみにくいため、文面・リアクション・返信速度などから相手の様子を読み取りましょう。
迅速、丁寧、的確な対応をして、安心していただけるように努めます。
経験者だから伝えられる、受注が“ラクになる考え方”
自分のルールとガイドラインをもっておく
✅受注OKなボリュームや、納期の基準をあらかじめ決めておきましょう。
✅テンプレートを用意しておくことで、対応のブレを防ぎ、時短にもつながります。
ヒアリングの目的は「合意形成」
お客様とイメージをすり合わせるために、ヒアリングは存在します。
最初のやりとりで合意点を明確にすることが大切です。
100点を目指さなくてもいい、お客様満足の本質とは？
「完璧な再現」よりも「ちゃんと聞いてくれた」「気持ちを汲み取ってくれた」と感じてもらえる方が、結果的に評価されます。
お客様の満足度を高めることが、リピートや口コミ、紹介につながるでしょう。
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まとめ｜オーダーが増えると、花仕事がもっと楽しくなる
オーダーメイドの受注は、慣れないうちは戸惑うことも多いですが、聞くべきことを整理して、相手のタイプを読み取るコツを知っておくことで、ぐっと気持ちがラクになります。
そして何より、お客様が「あなたに頼みたい」と思ってくれること自体が嬉しいですよね！
ぜひこの信頼に応えるためにも、自分らしい受注スタイルを作っていきましょう。
今日のヒントが、あなたの花仕事をもっと自由に、もっと楽しくするきっかけになりますように🌸
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